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如何做好客服
 【发布时间:2016-2-22 9:40:52】 【点击次数:111】 打印文章

相信这是不少卖家头疼的问题。眼看淘宝上的皇冠大店,生意火爆,里面的小客服们总是忙得不可开交,既要看守旺旺,可买家进行沟通,又要理货打包,盯快递发货,情绪使然,很多时候在对待前来的买家展出一副爱理不理的态度,要么就直接没有人在岗,直接给店铺带来了负面的现象。越是大店,就越要舍得在服务上下重本。因为销量说明了产品的质量是被顾客所认可,因而,客服的服务质量是一个突破点。在销售旺季时,除了制定合理的客服值班表,使客服的作息有章可循,还可以多聘请一些兼职人手,减轻现有客服的工作压力。还有一些店铺,为了规避一些不必要的风险和纠纷,直接就定下店规,多少给买家强加了强制的色彩。在面对买家的质问和投诉的时候,客服们直接一句:这是店规!虽然利落了事,麻烦没惹,但也会失去了一个可能会重复消费和带来潜在顾客的买家。很多买家其实懒得看条文的,因此客服就要耐心给说明,诚心为买家解决问题,而不是店大欺客。一个优秀的客服,她的优秀之处,绝对不在于她的导购能力,而是看她在对待麻烦时的处理方式。记得曾经看过一个这样的案例,一个买家买包包不小心拍错了颜色,后来找茬想换颜色,在对话的过程中,包包店的客服一直还是把买家当着自己的上帝供着,耐心解释,细心揣摩其心理,顺势让这位买家又买了一个。对于这种情况,一般的客服可能厌恶至极,又有多少能做到这样的耐心、细心和懂得退让?因此,卖家在开店的过程中,除了要注意照顾客服的情绪,让其能以积极的心态面对买家之外,还要对其进行一定的培训,如归纳总结不同类型的买家该如何推销等。只有在情商和智商上双双高分的客服,才是真正意义上的优秀客服!

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